제301회 21세기 장성 아카데미(2002. 2. 8)

장성군의 따뜻한 이미지 만들기

姜姬先 원장

- 위캔 이지에스 서비스연구원 -

□ 1965년 생

□ 이화여자대학교 대학원 영어교육학과 졸업

□ 대한항공 전담서비스 교육과정 수료

□ 성균관대학교 전통예절대학 수료

□ 2002 월드컵 문화시민운동중앙협회 전문교육위원

□ 수원여자대학교 초빙교수

□ 대한항공 선임승무원

□ 대한항공교육원 전담강사

□ 대한항공 서비스 아카데미 전임 예절강사

□ 예절사교육협회 및 한국여성교양학회 교수

□ 대우증권, 기아자동차, 국민은행, 삼성전자, LG전자 외

대다수 기업체 및 체신청, 검찰청, 한국도로공사 등 출강

□ 위캔 이지에스 서비스연구원 원장(현)

장성군의 따뜻한 이미지 만들기

1. 국제 시민으로서의 예절법

2. 호감 받는 대화의 기본원칙

1. 국제 시민으로서의 예절법

가. 적극적인 마인드와 공손한 마음가짐

오늘 내가 여러분들에게 말씀드릴 주제는 □따뜻한 이미지 만들기□이다. 교육 분위기가 즐거워야 될 것 같다. 그래서 간단한 심리 테스트를 하고 시작을 하겠다.

여러분들이 오솔길을 따라서 걸어가고 계시는데 갑자기 세 갈래의 길이 나왔다. 한 길은 비가 많이 내리고 있고, 다른 길에는 안개가 자욱하게 깔려 있고, 또 다른 길은 햇볕이 쨍쨍 비치는 길이다. 반드시 세 갈래의 길 중에서 하나를 택해서 걸어가야 된다면 어떤 길을 가겠는가? 의지가 강한 사람들이 빗 길을 뚫고 간다고 한다. 안개가 자욱한 길은 고생을 사서하는 유형이라고 한다. 그 만큼 부지런한 유형이라고 할 수 있다. 햇볕이 쨍쨍 비치는 길은 쉽게 포기하는 유형으로 대안이 많기 때문에 포기도 쉽게 할 수 있다는 것이다.

그 길을 계속 걸어간다. 길 한 복판에 번쩍거리는 열쇠가 떨어져 있다. 그 열쇠를 보는 순간 열쇠를 주울 것인가 아니면, 그냥 무시하고 지나갈 것인가? 열쇠를 줍는 분들은 안 줍겠다는 분보다 호기심이 더 강하다고 이야기하고, 인생을 살면서 정상적인 삶보다는 요행을 많이 바라는 타입이라고 한다.

그 길을 따라서 또 걸어가다 보니까 아름다운 집 한 채가 나온다. 그 집 앞에는 대문이 있다. 그 집 대문이 상상의 마음속에서 닫혀 있는가? 열려 있는가? 열려 있을 것이라고 생각하는 분들은 처음 만나는 사람들에게도 마음을 편안하고 친근한 느낌을 주면서, 오픈 마인드를 잘 한다.

우리의 성향이 어떻든 간에 현대사회를 살아가면서 가장 따뜻한 이미지를 만들기 위해서는 내 자신이 상대방을 위한 서비스맨이라는 마음가짐이 굉장히 중요하다. 그렇게 하기 위해서는 공통적으로 적극적인 마인드가 필요하고, 따뜻하고 공손한 마음가짐이 필요하다. 그리고 그런 마음가짐을 표현할 줄 알아야 된다. 그래서 오늘은 그런 표현을 어떻게 하면 자연스럽게 좋은 느낌을 주고, 호감을 받을 수 있을 지에 대해서 생각을 해 보겠다.

얼마 있으면 2002년 월드컵이 열리는데, 내가 월드컵 교육위원으로 활동하면서 우리나라 사람들이 부족한 면이 무엇인가 찾다 보니 친절한 표현의 문화가 미숙하다. 공공질서, 행락질서, 교통질서 부분이 핵심적으로 떠오른다. 또 하나는 청결 부분이 있다. 질서 부분에 대한 말씀을 잠깐 드리면 우리가 교통신호를 반드시 지켜야 된다. 나 하나쯤이야 하고 생각하다가 큰 사고를 불러일으킨 경우가 많다. 사실 사회생활하고 있는 많은 분들이 □나 하나쯤은 괜찮을 것□이라는 생각을 많이 가지게 되는데 탈무드에 이런 내용이 있다.

어느 날 왕이 잔치를 열었다. 모든 국민들에게 여기 보이는 비어 있는 큰항아리에 포도주를 가득 채우자. 그래서 잔칫날 모든 국민들은 조그만 항아리에 포도주를 준비하고 가지고 왔다. 준비한 포도주를 사람들은 차례대로 큰 항아리에 채워 나갔다. 그래서 왕이 너무 흡족한 표정으로 단상에 올라가서 한 모금 마셔 보는 순간, 당연히 포도주로 알았던 그 맛은 포도주가 아니었다. 맹물이었던 것이다. 그것은 □나 하나쯤은 괜찮을 것□이라는 사고방식 때문이다. 나 자신을 귀중하게 여길 줄 알아야 되는 마음가짐이 중요하다.

회전문 앞에 고객과 안내인이 있다. 그러면 회전문은 누가 먼저 들어가야 하는가? 안내인이 먼저 들어가서 밀어 드려야 한다. 항상 상대를 배려하는 마음들이 표현되어야 한다. 엘리베이터에서도 상대방이 뛰어 오는데도 열림 버튼을 누르지 않고 혼자서 올라가시는 분들이 의외로 많다. 이런 경우도 반드시 상대방에게 열림 버튼을 눌러 주고, 상대가 탑승한 다음에 같이 올라가는 것은 기본이다.

나. 청결

또 하나, 핵심 덕목으로 떠오른 것이 청결이다. 우리나라의 화장실 문화를 굉장히 칭찬하고 싶다. 서해안 고속도로를 달리다 보면 첫 번째 나오는 휴게소가 화성휴게소이다. 화성휴게소는 굉장히 색다른 것이 마련되어 있다. 화장실에 작은 연못이 있다. 그리고 화장실에 들어가 보면 실명제라고 해서 청소해 주시는 분의 사진이 있고, 그 위에 □청결 친절인증서□ 라고 쓰여 있다.

그리고 우리나라의 □빨리 빨리□ 문화가 조금은 좋지 못한 시선으로 외국 문화에 비쳐지는 것도 사실이지만 화장실 문화에 있어서는 좋은 역할을 했다는 것은 부인할 수가 없을 것 같다.

화성휴게실을 지나서 서산, 홍성이 나오는데, 거기는 대나무 숲으로 화장실을 꾸며 놓았다. 우리나라 화장실이 많이 지적되어 왔던 것이다. 무엇보다도 지속적으로 깨끗하게 갖추어 나가는 것도 중요하지만 사용하는 시민들의 의식도 더할 나위 없이 중요할 것이다.

얼마 전에 영동고속도로 상에서 일어났던 일이 신문의 에티켓 칼럼으로 나왔다. 산에 갔다 오는 분들의 구두나 운동화에 먼지가 많이 묻는다. 그것을 세면대에서 빨고, 세수하고 머리를 감는 사람들이 있었다. 그런 모습을 본 청소 아주머니가 그 분한테 다가가서 □여기는 모든 사람이 쓰는 공동시설물이기 때문에 이런 행동은 삼가 해 주십시오. 그리고 설악산 쪽에는 여행객들도 많고, 외부인이나 외국인들도 많으니 이런 행동은 좀 좋지 못하지 않습니까?□라고 설득하였다.

그런데 그 사람이 한다는 소리가 □나는 세금 내고 설악산 산행을 왔기 때문에 이 휴게소 화장실에서 내 돈 내고, 내가 쓰는데 무슨 소리냐?□고 큰소리를 질렀다. 아주머니께서는 □그래요! 저는 잘 배우지 못했으니 많이 배우신 여러분이 알아서 하십시오.□ 라고 포기하듯 나갔다. 웬지 마음이 씁쓸해진다.

다. 친절

한 조사기관에서 □당신은 얼마나 친절하십니까?□ 라고 질문을 했었다. 자신이 생각하는 자신의 친절 점수는 80점 이상이지만 타인의 친절 점수는 50점 이하라고 대답하는 사람들이 무척 많았다. □자신은 친절하고, 늘 상대방이 불친절했다.□라고 생각하는 사람들이 대부분임을 입증해 주는 것이리라.

그러나 50개국을 대상으로 친절도, 호감도 조사를 했더니, 우리나라는 43등에서 47등을 주로 차지한다. 자신이 생각하는 것보다 적극적인 표현과 친절을 베풀지 않으면 상대방은 진정한 친절로 느끼지 않는다. 친절 평가자는 상대방임을 잊어서는 안 된다.

이 곳 장성을 찾아오시는 분에게도 마찬가지다. 먼저 다가가는 친절을 베풀어 보라! 우산 없이 혼자 걸어가시는 분에게 아무런 대가 없이 우산을 건넨다던가, 무거운 짐을 들고 가는 분에게도 진정한 마음으로 그 짐을 함께 들어 주는 것, 이것이 아름다운 장성의 이미지가 되어야 하는 것일 것이다.

얼마 전에 내가 택시를 탔는데 합승을 했다. 노트북도 있어 짐이 무겁고, 내가 사는 아파트는 아파트 내에서도 끝까지 들어가야 하므로 편안하게 택시를 탄 것이다. 내가 먼저 타고 있었는데 가다가 다른 분을 태웠다. 나는 속으로 □내가 먼저 탔으니까 괜찮아!□하고 편안한 마음으로 앉아 있었는데 택시기사 분이 아파트에 들어가지도 않고 횡단보도에서 차를 세워 주었다. 그래서 나는 □들어가야 되는데요?□라고 했더니, 택시 기사님이 하시는 말씀이 □왠만 하면 운동 좀 하시오?□라고 하는 것이다. 내가 내려서 차번호를 보고 전화를 할까 말까? 하고 고민했다.

우리가 서비스를 받아 오면서 친절과 불친절의 구분이 안 되었다는 생각이 들어서 그 날 하루가 그 분 때문에 우울해졌었다. 나의 서비스와 친절로 상대방의 하루가 우울해지는지, 않는지를 생각하는 분이 되시기를 바란다. 나는 늘 타인에게는 서비스맨 임을 잊지 마시기 바란다.

라. 첫인상의 중요성

개인의 친절 이미지는 첫인상에 의해서 좌우가 된다. 여러분이 과거에 첫 만남 또는 첫 미팅을 했을 때를 상상을 해 보자. 소개팅을 하는 자리라고 생각했을 때 상대방이 들어오면 그 사람에 대한 첫 느낌은 몇 초만에 다가오는가? 3초에 다가오고, 길어야 15초를 넘지 않는다고 한다.

상대방의 첫 인상을 느끼면서 혹은 상대방과 악수를 하는 사이에 여러분은 개인의 이미지를 주고받는다. 만약에 내가 장성군청에 있는 직원을 만난다면 악수를 하는 순간에 개인과 장성군청 사이의 통장을 동시에 개설한다. 즉 상대의 이미지가 좋고, 친절하면 통장에 예입을 해 놓는다. 동시에 개인의 좋은 이미지로 인해 상대가 속한 장성군청이라는 통장도 예입을 한다.

그러나 한 분의 이미지가 나쁘면 그 분에 대한 통장 개설도 마이너스 통장이 되고, 동시에 그 분은 장성군청의 소속이기 때문에 장성군청이라는 통장도 마이너스가 된다. 여러분들도 마찬가지이다. 장성군 지역 주민이 저와 만났는데 굉장히 첫인상을 좋게 제 마음속에 남게 된다면 그 분과 통장 개설을 하면서, 동시에 장성군에 대한 통장이 또 예입으로 늘어난다. 그래서 개인의 이미지는  장성군을 대표한다.

마. 악수하는 방법

악수에도 기본 에티켓이 있다. 악수를 할 때는 오른손으로 하는데 손가락 끝만 살짝 잡는 악수는 상대방에게 □죽은 물고기와 같다.□는 느낌을 준다. 적당한 힘으로 두 세 번 정도 흔들고, 가장 중요한 포인트는 밝은 웃음으로 상대의 눈을 보면서 하자. □반갑습니다.□ 할 때에도 상대의 눈을 보면서 밝게 웃고, 목소리의 톤도 정말 반갑게 하자.

친구, 동료들끼리 악수 인사를 나눌 때는 허리를 숙이지 말고 그냥 밝은 표정으로 □반갑습니다.□ 라고 하면 된다. 직급이 있고 연장자와 연소자, 마을 어르신과 악수를 할 때는 직급이 높은 분이나 연장자가 먼저 손을 내밀어야 된다.

악수는 원래 허리를 숙이는 것은 아니지만 우리나라 문화의 정서상 허리를 숙이지 않으면 굉장히 건방진 느낌이 강하게 전달이 된다. 그래서 잡는 순간 허리를 숙여 주는 것이 좋다. 악수를 하는 바로 그 순간에 상대방에게 어느 정도 힘을 주고 □반갑습니다.□ 라고 하는 분은 그 분에 대한 신뢰감이 들지만 처음 만난 분들이 악수는 하지만 손가락 끝만 잡는 듯 마는 듯 하고, 시선은 나를 보지도 않으면 그 분에게 신뢰감을 느끼기 어렵다.

이런 악수 매너 같은 것도 단순하게만 여기지 말고, 여러분이 실생활에서 짧은 순간 순간마다 본인의 좋은 느낌을 상대방에게 풍겨주셨으면 좋겠다.

바. 개인의 친절이미지

개인의 친절 이미지를 한번 보겠다. 처음에 상대방을 보실 때는 아무래도 표정이 먼저 들어온다. 찡그린 인상은 상대방에게 부정적인 느낌을 준다. 이런 분도 표정 관리를 열심히 하시면 훨씬 젊어 보이면서, 굉장히 긍정적인 느낌을 줄 수 있다.

입매도 밑으로 늘어뜨리는 것 보다 위쪽으로 올리는 연습을 많이 해주면 훨씬 느낌이 좋다. 에너지가 있어 보이고, 건강미가 있어 보인다. 사람이 예쁘고 밉고를 떠나서 표정이 좋은 사람을 보면 굉장히 호감이 간다.

다 같이 눈동자 운동을 해 보겠다. 마음을 진정 시키시고, 눈을 다 같이 감아 준다. 눈을 동그랗게 번쩍 뜬다. 눈동자만 돌아가면 된다. 눈동자를 오른쪽, 왼쪽, 오른쪽, 왼쪽, 위, 아래, 위, 아래, 오른쪽으로 뱅그르르 돌리자. 반대로 돌리자. 다시 한번 오른쪽으로 회전라고, 반대로 회전시켜 보자.

표정은 신속한 특징이 있다. 사람을 보는 순간 상대의 표정을 보고, 상대에 대한 느낌을 전해 받는다. 이미지 파워가 좋은 사람이 있다. 지금은 고인이 되었지만 두 사람을 꼽으라면 보통은 케네디와 링컨을 얘기한다.

지금 내가 말씀드릴 분은 케네디인데, 케네디와 닉슨은 대통령 선거전에서 아주 접전을 벌렸다. 라디오 선거 연설에서는 닉슨이 우세했지만 막판 선거 연설은 TV로 시민들에게 방영되면서 지쳐 보이는 닉슨보다는, 잘 웃고 상대의 얘기를 잘 들어 주는 케네디의 이미지에 많은 미국인들이 관심을 갖기 시작했다.

상대를 무시하지도 않고, 못마땅해 하지도 않으면서 상대의 얘기도 자연스런 시선을 보내 주면서 잘 들어 주는 케네디는 예상대로 막판에 닉슨의 기세를 꺾고 대통령에 당당히 당선이 되었다. 이 당선 내용은 지금까지도 유명한 □케네디의 스마일 파워□라고 전해진다.

내가 웃으면 상대방의 기분이 좋아지고, 너와 내가 웃으면 사회 전반적으로 밝아져서 그 복이 멀리 도망가는 게 아니라 다시 나에게로 돌아온다는 것이 스마일 파워의 기본 개념이다.

일본 유학생이 밤늦은 시간에 한국 시내버스를 탔다. 그 일본 학생은 어학연수를 받으러 왔다. 바로 도착한 다음날이니 한국말을 거의 모르는 상태이다. 한국인 중년 아저씨 앞으로 가방을 메고 올라탔다. 그 중년의 아저씨는 일본 학생이 옆으로 오니까 한 번 바라보더니, 무엇이라고 짧게 얘기하면서 가방을 앞으로 잡아 당겼다.

표정으로 볼 때는 □도둑이다.□ 싶어서 가방을 맡기는 게 아니라 자기 쪽으로 힘껏 안았다고 한다. 두 세 번 정도를 반복하다가, 본인이 가방을 아저씨에게로 가방을 맡기지 않자 아무렇지도 않다는 듯이 다시 창 밖을 내다보더라고 했다.

우리는 한국인이니까 따뜻한 그 정서를 안다. 한국인 중년 아저씨가 일본 유학생한테 가방 들어준다는 얘기를 했을 것은 분명하다. 그런데 일본 유학생은 가방 내놓으라는 뜻으로 받아 들였다. 표정으로 인해서 내가 잘못 표현되어지고, 혹시 엉뚱한 방향으로 흘러가지는 않는지 생각해 보아야 한다.

포카텔로(POCATELLO) 조례가 있다. 포카텔로는 미국의 아이다호주 안에 있는 조그만 소도시이다. 미국의 수도가 워싱턴이다. 그런데 □포카텔로 수도□라는 별명이 있다. 미국의 작은 □스마일 수도□이다. 포카텔로에는 이런 조례가 있다. 8백년 이상 내려온 전통인데, □찡그린 표정을 한 사람은 즉각 체포하라!□고 쓰여 있다.

대우자동차에 있는 박노진 이사를 매스컴에서 보셨는가? 그 분은 아침에 출근할 때마다 신발장에서 본인의 신만 꺼내는 게 아니다. 신발장 문을 열고 무엇인가를 보관하고, 출근을 하고 집으로 돌아오면 아침에 보관했던 물건을 다시 옷안에 집어넣는다.

자존심은 누구나 다 가지고 있다. 그러나 자존심은 함부로 표현되어질 마음의 상태가 아니다. 자존심이 아니라 내가 그 사람을 도와주는 입장이라고 생각해 보자.

서비스 단어는 라틴어인 세르브스(servus)에서 유래했다. 노예를 뜻하는 영어의 servant도 유래가 같다. 하지만 자신이 노예와 같이 아무리 열심히 해도 신분이 바뀌지 않고 늘 그대로라면 진정한 서비스의 마음이 생기지 않는다.

그래서 리츠 칼튼(Ritz-Carlton)호텔 서비스 매뉴얼(manual) 제1조는 □we're ladies and gentlemen serving for the ladies & gentlemen.□이다. 서비스나 친절한 마음을 행하는 나 자체가 신사 숙녀인 기질을 갖고 있고, 항상 잘 웃고 긍정적이며, 무엇인가 베풀 줄 아는 사람이어야 만이 남을 대접하고, 우리 고장을 방문하는 분들에게 잘 할 수 있다. 나 자신이 무엇보다 중요하다.

개인의 이미지를 잠깐 보겠다. 미국의 심리학자인 알버트 메라비언( Albert Mehrabian )이 통계를 내었다. 시각적인 이미지가 55%이다. 사람을 보았을 때 시각적 이미지는 표정이나 자세, 용모와 복장, 제스츄어 등을 말한다.

말에도 이미지가 있다. 언어의 품질이라고도 볼 수 있을 것 같다. 그리고 음감(音感)이나 음색(音色)이 있다. 노래를 잘하는 사람들은 노래의 리듬이나 강약을 잘 타는 것처럼 말에도 리듬과 강약이 있다.

그리고 그 나머지 말의 내용은 7%이다. 여러분이 생각할 때 말의 내용은 굉장히 중요한데 왜! 사람을 처음 보았을 때는 7%밖에 들어오지 않을까? 라는 오해를 하실 수 있겠지만 내가 만약에 인사 자세나 반듯한 자세에 대해서 설명을 하는데, 나의 자세가 좀 삐딱하다고 하면 좋은 내용이지만 여러분은 나를 믿지 못한다. 그래서 시각적인 이미지나 청각적인 이미지는 말의 내용을 뒷받침 해준다.

첫 이미지는 3초에서 길어야 15초만에 다가온다고 했다. 통계상 가장 많은 통계는 7초 정도면 다가온다. 수업 중에도 다가온다. 나는 오늘 여러분들을 처음 뵈었다. 나는 마음가짐을 고객 만족을 위한 강의에서 정말 유익한 말을 하여야겠다는 생각을 하면서 내려온다. 여러분이 없으면 내 강의도 없다.

예를 한번 들어보겠다. 어느 두 분이 강의를 정말 잘 들어주고 계신다. 여자 분은 무슨 얘기를 해도 잘 웃어 주시고, 고개도 끄덕 끄덕거리고, 간혹 반응도 보여 주셔서 나는 이 분만 보면 강의가 참 잘 된다. 그리고 첫 이미지가 좋으니까 좋은 상상을 하게 된다. 그렇지만 파트너 분은 좀 뚱해 계시고, 생각이 다른데 가 있으면 나는 그 분에게 시선이 멈칫 하면서 □왜 저럴까? 내가 뭘 잘못 하고 있나!□ 하거나, 이 시간이 얼마나 중요한 시간인데 오신 김에 잘 들어주셨으면 좋겠다는 안타까운 생각이 든다.

그런데 두 분이 수업 중간에 같이 끄덕 끄덕 졸고 있다. 그럴지라도 나는 여자 분에 대한 첫 이미지가 너무 좋았고, 인간적이고, 친근했다. 그래서 아마 저 분은 그럴 분 같지 않은데 □지금 굉장히 피곤했나?□ 보다. 아니면 □어제 과로한 일이 있으셨나 보다.□ 하고 생각하지만 옆에 계신 파트너가 졸고 있으면 완전히 정반대로 해석한다.

그래서 사람의 대인관계는 처음에 인간적인 느낌을 주는 것이 중요하다. 기분 나쁘게 해 놓고 나중에 시간 봐서 나의 좋은 이미지를 전달해야겠다는 것은 나의 착각이다.

사. 인사의 종류

인사의 종류를 보겠다. 인사는 먼저 본 사람이 즉시 하는 것이다. 밝은 음성으로 한다. 미소 띤 음성으로 한다. 또 하나 중요한 것은 인사를 잘 받는 것도 또 하나의 좋은 인사이다. 상대의 표정이나 눈을 보면서 한다. 그리고 서서 할 때에는 허리까지 숙여 준다.

인사에는 눈인사, 목례, 보통례, 정중례가 있다. 15도는 목례에 해당한다. 엘리베이터 내에 군수님이 먼저 탑승하고 계시면 15도로 인사하여야 된다. 좁은 장소에서 너무 많이 숙이면 받는 사람도 부담스럽다.

30도는 보통례이다. 아침 조회 시에 연습하면 제일 좋은 인사이다. 안녕하십니까! 어서 오십시오! 반갑습니다! 또 오십시오! 조심히 가십시오! 상황에 맞는 인사말은 굉장히 정감 어린다. 45도는 정중례이다. 감사합니다. 죄송합니다.

아. 고객만족

우리나라에서 고객 만족이라는 단어가 이제는 너무도 익숙하다. 클린턴(Clinton)도 그런 얘기를 했다. 정부는 기업이다. 국민은 고객이다. 그러므로 정부는 고객만족 경영을 해야 된다. □

노드스트롬(Nordstrom)은 친절로서 단연 세계 으뜸의 백화점이 되었다. 노드스트롬에는 철칙이 있다. 백화점 직원들은 월급을 아주 많이 받지는 않지만 이직률이 거의 없다고 한다. 직원들을 대상으로 □당신이 가장 속상할 때가 언제입니까?□ 라고 물어보았더니 참 의외의 대답이 나왔다.

첫 번째가 고객을 자기가 제대로 성의껏 해결해 주지 못했을 때라고 한다. 그 만큼 친절서비스 마인드가 형성되어 있다. 여기에는 원칙이 있다. 첫 번째는 항상 고객이 유리한 입장에서 마음의 눈을 본다. 두 번째는 고객에게는 절대□□NO□라는 얘기를 하지 마라.

이런 일화가 있다. 한 중년 신사가 자동차 타이어를 교환하러 왔다. 쉽게 설명하면 한국 타이어와 금호 타이어라고 생각하시고 들으시면 좋겠다. 노드스트롬 백화점에서는 한국 타이어밖에 팔지 않았다. 그러나 그 중년 신사는 금호 타이어로 바꾸러 왔다. □환불 원하십니까? 제가 알아봐 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.□ 하고 어디로 전화를 했다. 자기 회사에서 팔지 않는 타이어 회사에 전화를 해서 그 타이어 값을 환불해 주었다. 나중에 그 사실을 알게 된  중년 신사는 어느 백화점을 가겠는가? 당연히 노드스트롬으로 갈 것이다.

그 뿐만이 아니라 백화점의 홍보맨이 된다. 내가 만약에 여기 백양사에 왔는데 너무 느낌도 좋고, 음식도 맛있고, 친절하고, 굉장히 좋다고 느낀다면 백양사에 있는 친절한 이 곳의 식당을 추천하게 될 것이다. 친절은 이처럼 돈이 들지 않는 투자라고 생각하라.

백화점 얘기하니까 또 생각이 나는 게 있는데 미국 백화점 얘기이다. 갑자기 비가 내려서 한 중년 부인이 백화점 입구 쪽으로 비를 피하려고 들어왔다. 안내 데스크에 있는 직원이 배운 데로 □어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?□ 했더니, 한다는 소리가 □쇼핑은 안하고 비 피하려고 왔다□고 하니까 그 직원이 흘겨보면서 눈치를 주었다. 그 부인은 불안하니까 바로 옆에 있는 백화점으로 갔다.

그런데 그 백화점은 너무나 친절한 것이다. □수건으로 좀 닦으시고 소파에 앉아서 기다리시겠습니까?□ 했다. 몇 일이 지나니까 아주 친절했던 백화점 쪽으로 그 여직원 이름을 통해서 큰 주문이 들어왔다. 그 여직원이 배달을 같이 가보니까 그 중년 부인이 시킨 것이다. 집이 어마어마하게 좋다. 그 집이 카네기의 집이었다. 친절 서비스라는 것은 일관되고 차별화 되지 않게 그 사람의 마음의 눈을 보아야 한다.

세계의 놀이동산 중에 가장 친절하고, 고객 입장 인원수가 많은 곳은 디즈니랜드인데, 동경에 있는 디즈니랜드가 1위를 차지했다.

참고로 자랑스럽게도 에버랜드가 6위이다. 에버랜드는 내가 대한항공 서비스 아카데미에서 근무할 당시 우리 교육원에게 지속적인 모니터링을 받았다. 강사 두 명이 항상 주말이면 에버랜드로 가서 알려 주는 방식을 택했었다.

디즈니랜드에서는 □인사 채용, 직원 채용□이라는 표현을 사용하는 것이 아니고, 연극 용어인 □캐스팅(CASTING)□ 이라는 표현을 쓴다. 디즈니랜드라는 넓은 연극무대에서 일 할 연기자(직원)를 뽑는다는 뜻이다. 그래서 디즈니랜드에서는 모든 고객들에게 환상 체험을 느낄 수 있도록 최선을 다하고 있다.

KS 택시는 대구에 있다. 미화원의 아들이 홈페이지에 이런 글을 썼다. 아버님이 새벽마다 나가시는 추운 겨울날 어떤 택시 기사님이 내려서 따뜻한 커피 한 잔을 타다 주고, 집 앞까지 모셔다 주고, 골목이 어두우니까 헤드라이트(Head Light)를 골목 끝까지 비춰 주었다고 한다. 이런 것들이 너무 고맙다. 그런데 KS 택시가 일본의 MK 택시를 모방해서 벤치마킹을 실천하는 대표적인 우수 친절기업이라고 할 수 있다.

삼성병원이 의료 서비스의 선두주자로 발돋음하면서 긴장한 곳이 어디인가? 서울대병원하고, 서울중앙병원이 아니었을까? 삼성병원은 이건희 회장이 고객의 마음의 눈으로 보면서 37가지나 수정 조치를 했다고 한다.

예를 들면 우리가 예약하면 과거에는 2시간 정도 기다리는 것은 보통이었다. 특히 지방에서는 서울에 있는 병원 가기가 참 힘들었다. 그것도 속상한 데, 가면 2시간 기다리는 것은 당연하다는 시대가 있었다. 그러나 지금은 15∼20분을 넘기지 않고 제 때 치료를 받게되는 예약제 시스템이 도입되었다. 그렇게 실컷 기다리고 진땀을 뺏는데, 또 약을 기다린다. 그런데 삼성병원에서는 의사들을 대상으로 컴퓨터 교육을 시켰다.

과거에는 진료서를 쓰면 그것을 가져가서 수납을 하고 돌아다니고 했었는데 지금은 환자와 면담을 하고, 그 진료 기록을 컴퓨터에 입력하고 조제되어야 할 약까지 전부 입력해서 엔터 키만 한번 누르면 그게 바로 약제부에 넘어간다. 그래서 약제부는 그 약을 만들어서 약이 사람을 기다리도록 만들어 놓았다.

또 하나 두드러진 것은 간호사들이 주사 놓기 쉬운 침대 높이가 아니라 환자가 올라가서 편안하게 주사를 맞을 수 있도록 70□로 내리라고 했다. 그리고 올라가서 다시 신발 신기에 편하도록 다시 높이를 조정하라. 손잡이도 돌리는 게 힘든 게 있으면 자동용으로 고쳐라. TV가 한 방향에서만 보이면 다각도에서 보일 수 있도록 재 설계를 하라.

이렇게 고객 마음의 눈에서 볼 수 있는 서비스 수정 조치를 해서 삼성병원이 친절한 병원으로 우리나라 의료 서비스에서는 헌신적으로 공헌하였다고 본다.

지방에서 유명한 병원이 안동병원이다. 병원 친절은 당연한 건데 우리나라의 병원문화는 고압적이었다. 안동병원의 히트가 있다. 환자가 주사를 맞으러 왔는데 간호사가 이런 말을 한다. □어제 맞으셨죠? 오늘은 오른쪽을 맞으시겠습니까? 왼쪽을 맞으시겠습니까?□ 이 작은 변화에 고객이 감동을 한다.

철도청도 마찬가지이다. 과거에는 역무원이 오면 모두들 표를 찾았다. 하지만 요즘은 그렇지 않다. 문을 열고 들어와서 고객들하고 인사 한 번하고 서서히 편안하게 간다.

우리의 고객은 누구인가? 주민들은 호감 있고 따뜻한 이미지가 있는 군으로 이사를 간다. 여러분의 고객은 여기 계신 분만이 아니라 나도 될 수 있고, 모든 사람이 장성군청, 장성군의 고객이다. 항상 옆에 있는 분부터 챙기시고, 아침에 출근하면 일찍 나왔다고 하면서 커피 한잔하자고 하자. 직원 만족이 외부고객인 민원인들의 만족까지 자연스럽게 이어진다. 직원들끼리는 시큰둥하고, □저 사람은 맨 날 나를 구박만 한다.□고 느끼다가 갑자기 민원인이 오셨을 때 밝게 할 수 있겠는가? 어렵다.

그래서 가장 중요한 것은 내가 같이 몸담고 있는 가족들도 중요하고, 사무실에서 같이 일하시는 직원들도 챙겨서 자연스럽게 민원인들이 오셨을 때 만족이 전해 질 수 있도록 하는 게 중요하다. □give and take□이다. 서비스를 여러분들이 제공하는 편이다. 제공하는 사람의 일방적인 희생만을 강조하는 것은 아니다.

2. 호감 받는 대화의 기본원칙

가. 대화의 123기법

우리 또한 신사 숙녀이다. 여러분의 말씨, 표정, 동작, 태도들은 여러분의 이미지를 만들어 주는 것이다. 또한 개인의 이미지뿐만 아니라 장성군의 전체적인 이미지 통장을 같이 개설한다. 이왕이면 예입금액을 많이 늘려라.

칭찬만큼 좋은 것이 없다. 그런데 초면에 너무 칭찬을 하는 과 친절은 불친절이다. 하지만 어느 정도 안면이 있는 사이에서는 조금 긍정적인 말을 하라. 첫째로 즉시 자연스럽게 해야 된다. 두 번째로 명료하게 한다. 그러면 생산적인 대화를 하려면 어떻게 해야 되느냐? 상대방에게 반복한다. 세 번째는 공감 경청한다. 감정을 공유하는 것이다.

대화의 123기법을 많이 들어 보셨을 것이다. 이 만큼 중요한 것이 없는 것 같다. 1분간 내가 말하면 2배로 더 들어주고, 세 번은 맞장구 쳐주면 된다. 말하기보다 듣기를 더 많이 하자. 듣는 것이 훨씬 더 상대방을 편안하게 한다. 권유화법이 있다. 담배 피지 말아야 하는 곳에서 담배 피시는 분이 계신다. 여러분은 어떻게 말씀하시겠는가? 하지 말아야 되는 말은 상대방이 들었을 때 기분 나쁜 말도 있다. 권유하자. □죄송하지만...□ 하면서 이유를 말하는 것이다. □여기는 금연 구역입니다. 저쪽에서 피시면 됩니다.□ 죄인 취급하지 말자.

나. 긍정적 스트로크(STROKE)

테니스에서 벽보고 치는 것을 스트로크라고 한다. 자극을 주다라는 뜻이다. 사람들 사이에는 정신적 자극(스트로크)과 신체적 자극(스트로크)가 있다. 사람은 스트로크를 누구나 원한다. 여러분들이 바쁜데 민원인들이 오셨다. 기웃기웃 할 때 □차례대로 기다리십시오?□ 하고 딱딱한 표정과 명령조의 말로 얘기하면 부정적인 스트로크이다. 하지만 눈인사 정도를 부드럽게 해 주면 안정감을 주는데, 이것이 긍정적 스트로크이다.

스트로크 실험을 고릴라를 대상으로 실시했다. 전혀 서로가 보이지 않도록 하여 격리 수용시켜 벽안에 가두어놓고 먹을 것만 주었더니 2주만에 사망을 했다.

그래서 다음 단계로 유리창의 벽으로 바꿔서 서로를 볼 수 있도록 했더니, 2달을 더 살 수 있었다.

그리고 나서 이번에는 벽에 구멍을 뚫어 고릴라 자식을 만질 수 있고, 서로의 교감과 자극을 주고받도록 했더니 6달을 살 수 있었다.

그 얘기는 스트로크에서 칭찬을 많이 해 주시는 것이 중요하고, 눈인사를 부드럽게 해 주는 것 또한 중요하다. 인간은 스트로크를 지향하는 동물이라는 표현까지도 한다.

3. 마무리

제일 앞에 리더인 기러기가 있다. 이번에 검찰청장이 바뀌었는데, 그 때 취임사에 기러기 얘기가 나왔다. □기러기의 집단 양력과 같은 힘을 발휘해서 검찰청을 이끌어 나가겠다.□

기러기 떼는 항상 떼지어 날아간다. 한 기러기가 다치면 잠시 이동을 하지 않고 다 쉰다. 금방 다친 것이 좋아질 것으로 예상이 되면 다 같이 기다리고, 많이 다쳤다고 생각이 들면 세 마리의 기러기가 다음 기러기가 올 때까지 기다려 준다.

맨 앞에 날아가는 기러기가 리더인데, 가장 힘차게 날개 짓을 하면서 올라간다. 그러면 선풍기 역할이 되어서 뒤에 바람이 분다. 그러면 뒤 따라 오는 기러기일수록 쉽게 날아간다.

그렇게 온 에너지를 다 쏟다 보면 지친다. 다른 사람이 나 대신에 해 주어야 되겠다고 하면 리더를 바꾸어야 된다. 그러면 앞에 날아가던 기러기가 어떻게 반응을 보이겠는가? 뒤로 빠지는데 그냥 가다가 빠지면 부딪힌다. 위로 쭉 올라가면 뒤따라오던 기러기들이 그 기러기를 보고 □지금 우리의 리더가 피곤한가 보다.□고 느낀다. 날아오던 기러기 중에 하나가 □내가 지금 에너지가 괜찮다.□고 하면 그 기러기가 올라오면서 앞뒤의 리더가 자연스럽게 바꾼다.

즉, 누구나 리더가 될 수 있다는 얘기이고, 여러분 자체가 함께 나가는 이 사회에서 셀프리더(self leader)가 되어야 한다.

이 얘기는 현대사회와 똑같다. 어떤 부서의 부서원들은 하나 하나의 가치와 역량이 있는 분이다. 과거에는 팀장 하나만 잘 만나면 쫓아 갈 수 있었지만 현대사회는 그렇지 않다. 급변하는 사회이고, 항상 변화하고 있고, 21세기가 되었고, 머지 않아서 월드컵을 치러야 된다.

여러분 개인의 역량을 무시하지 말고, □또 나 하나쯤이야!□ 라는 생각을 하지말고 친절을 나부터 꼭 실천하는 그런 분들이 되셨으면 좋겠다. 더불어 장성군 여러분의 따뜻한 마음에 감사 드린다.